Chatbot bán hàng là gì? Ứng dụng của chatbot bán hàng trong kinh doanh

Bạn từng nhận được phản hồi ngay lập tức từ một shop online dù gửi tin nhắn giữa đêm khuya? Đây chính là một tính năng của chatbot bán hàng - một trợ lý ảo có khả năng trò chuyện, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Không chỉ giúp khách hàng nhanh chóng tìm được sản phẩm mình cần, chatbot còn là công cụ đắc lực để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng, tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí. Hãy cùng Việt Tuấn khám phá chi tiết những lợi ích của chatbot bán hàng trong kinh doanh nhé! 

Chatbot bán hàng là gì?

Chatbot bán hàng là một dạng phần mềm trí tuệ nhân tạo được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với khách hàng nhằm hỗ trợ quá trình bán hàng. Chatbot có thể trả lời câu hỏi, tư vấn sản phẩm, hướng dẫn khách mua hàng và thậm chí hỗ trợ sau bán. Chatbot có khả năng hoạt động 24/7, phản hồi tức thì và cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.

Không chỉ hoạt động trên website, chatbot bán hàng còn được tích hợp vào mạng xã hội và các ứng dụng nhắn tin. Với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot có thể hiểu và phản hồi tin nhắn giống như con người.

Giống như các công cụ AI bán hàng khác, chatbot hỗ trợ giảm tải cho đội ngũ nhân viên, để họ có thể tập trung vào những tương tác phức tạp hơn. Đồng thời, chatbot thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện để giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu chiến lược bán hàng, thúc đẩy doanh số và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Cách thức hoạt động của chatbot bán hàng

Dưới đây là quy trình hoạt động đầy đủ của một chatbot bán hàng:

Tiếp cận

Khi khách truy cập vào website, chatbot sẽ chào hỏi đầu tiên. Nó hiển thị một lời chào thân thiện cùng một vài lựa chọn nhanh như “Bạn cần hỗ trợ?”, “Xem bảng giá?”, “Tìm hiểu sản phẩm?”. Từ câu trả lời của khách, chatbot chọn đúng hướng trò chuyện và bắt đầu thu thập những thông tin cơ bản để hiểu khách đang tìm gì. Vì vậy, khách cảm thấy được hỗ trợ ngay từ khi vừa vào trang, còn doanh nghiệp thì không bỏ lỡ cơ hội tiếp cận sớm.

Xác định khách hàng tiềm năng

Sau khi chào hỏi, chatbot bán hàng đặt các câu hỏi quan trọng để xem khách có phù hợp với sản phẩm hay không. Các câu hỏi có thể là ngành nghề, quy mô công ty, nhu cầu, tính năng họ quan tâm hoặc ngân sách dự kiến. 

Dựa trên câu trả lời, chatbot tự đánh giá khách hàng có tiềm năng hay không và đưa họ đến bước tiếp theo phù hợp, ví dụ hướng đến trang đặt lịch demo hoặc cung cấp tài liệu tham khảo nếu nhu cầu chưa khớp.

Thu thập thông tin cần thiết

Trong suốt cuộc trò chuyện, chatbot bán hàng sẽ ghi lại những thông tin quan trọng như tên, email, nhu cầu, vấn đề khách đang gặp phải hoặc mức ngân sách. Tất cả dữ liệu này được chuyển về đội sales để họ hiểu hoàn cảnh của khách trước buổi tư vấn. 

Phân loại dựa trên câu hỏi của khách

Mỗi khách hàng có mục đích khác nhau và chatbot sẽ phân loại dựa trên những câu hỏi mà họ đưa ra. Nếu khách hỏi về gói cao cấp, họ sẽ được đánh dấu là khách giá trị cao; nếu họ hỏi nhiều về tính năng, chatbot sẽ xem họ là nhóm đang tìm hiểu sản phẩm. Việc phân loại này giúp chatbot gửi đúng nội dung, đúng nhu cầu và giúp đội sales biết phải chăm sóc nhóm nào trước.

Dẫn dắt khách đi qua từng bước của phễu bán hàng

Khi khách tiếp tục quan tâm, chatbot sẽ cung cấp các nội dung phù hợp ở từng giai đoạn: gửi bài viết hướng dẫn, video demo, bảng giá hoặc gợi ý sản phẩm. Nó cũng có thể giúp khách đặt lịch gọi với nhân viên tư vấn hoặc đưa họ đến trang thanh toán nếu sản phẩm cho phép mua trực tiếp. Đặc biệt, chatbot ghi nhớ lịch sử truy cập, nên khi khách quay lại, cuộc trò chuyện sẽ cá nhân hoá hơn và ít câu hỏi lặp lại.

Theo dõi và nuôi dưỡng khách hàng

Chatbot bán hàng có thể tự động nhắn tin nhắc nhở, gửi thêm thông tin hoặc tài liệu phù hợp để giúp khách đưa ra quyết định mua. Nếu được tích hợp với email hoặc CRM, chatbot còn có thể tự gửi email nuôi dưỡng như giới thiệu tính năng, bảng giá chi tiết hoặc chương trình khuyến mại. Điều này đảm bảo khách không bị “bỏ quên” và luôn có thông tin cần thiết để cân nhắc.

Hỗ trợ khách sau khi mua

Sau khi khách hàng mua sản phẩm, chatbot tiếp tục đóng vai trò hỗ trợ bằng cách trả lời những câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng cơ bản hoặc tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ khi có vấn đề. Từ đó, khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, giảm tải cho đội hỗ trợ, và giữ chân khách quay lại lâu dài.

Phân tích dữ liệu và cung cấp thông tin cho đội sales

Cuối cùng, chatbot lưu lại toàn bộ dữ liệu từ các cuộc hội thoại và phân tích chúng, xác định những câu hỏi phổ biến, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ quan tâm của khách, hoặc lý do khiến họ rời đi. Những dữ liệu này là thông tin quý giá giúp đội sales và marketing điều chỉnh chiến lược, cải thiện sản phẩm và tối ưu trải nghiệm cho khách hàng.

Lợi ích của chatbot bán hàng

Tạo khách hàng tiềm năng

Sales chatbot chủ động bắt chuyện với người truy cập website ngay khi họ vừa vào trang. Khi khách đến từ Google hoặc từ quảng cáo, chatbot sẽ thu hút sự chú ý và đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, sở thích và thu thập thông tin liên hệ. Vì vậy, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt khách hàng tiềm năng mà không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.

Xác định chất lượng khách hàng tiềm năng

Sau khi thu thập dữ liệu ban đầu, chatbot tiếp tục đặt ra các câu hỏi có chọn lọc nhằm đánh giá mức độ phù hợp của khách với sản phẩm hoặc dịch vụ. Với những khách đến từ website hoặc chiến dịch marketing, chatbot đảm nhận vai trò như một nhân viên sales tuyến đầu, phân loại và chuyển tiếp khách hàng đúng nhóm.

Gợi ý sản phẩm

Dựa trên thông tin người dùng cung cấp, chatbot có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất giống như một tư vấn viên cá nhân. Ví dụ, với doanh nghiệp phần mềm quản lý, chatbot có thể hỏi khách thuộc ngành nào hoặc nhu cầu chính là gì, rồi từ đó dẫn khách đến trang phù hợp hoặc tư vấn gói sản phẩm tương ứng với nhu cầu của họ.

Trả lời câu hỏi

Chatbot giúp giải đáp tức thì những câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm, giá bán, tính năng hoặc chính sách. Nhờ phản hồi nhanh và chính xác này, khách hàng vượt qua được các rào cản tâm lý khi mua hàng. Trong một số trường hợp, chatbot bán hàng còn điều hướng khách đến các trang FAQ, bài viết hướng dẫn hoặc tài liệu hỗ trợ chuyên sâu.

Tương tác bán hàng

Một trong những mục đích lớn nhất của chatbot bán hàng là duy trì giao tiếp liên tục với khách hàng. Chatbot có thể gửi nội dung hữu ích, đặt câu hỏi tương tác, đưa ra mẹo hoặc mini quiz để khách hàng không rời bỏ trang quá sớm. Điều này tạo nên trải nghiệm mua sắm thú vị, đồng thời giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi mà không cần nhân viên sales phải tham gia ngay lập tức.

Đặt lịch hẹn

Khi khách đã sẵn sàng trao đổi sâu hơn, chatbot bán hàng có thể tự động kết nối với các ứng dụng lịch như Google Calendar, Calendly hoặc Salesforce để đặt lịch tư vấn với đội sales. Khi khách đồng ý mua hàng, họ sẽ được điều hướng đến trang đặt lịch và có thể chọn thời gian phù hợp chỉ trong vài giây.

Hỗ trợ giao dịch

Dù không phải doanh nghiệp nào cũng bán hàng hoàn toàn qua chatbot, nhưng nhiều chatbot bán hàng nâng cao có thể kết nối với hệ thống thanh toán để xử lý giao dịch trực tiếp. Chúng cũng hỗ trợ upsell, cross-sell và quản lý gói dịch vụ đơn giản như nâng cấp hoặc hủy đăng ký.

Thu thập phản hồi

Sau khi kết thúc cuộc trò chuyện hoặc giao dịch, chatbot có thể hỏi khách về trải nghiệm của họ. Những phản hồi này rất hữu ích trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình bán hàng. Trong quá trình trò chuyện, chatbot bán hàng cũng ghi nhận các vấn đề hoặc từ khóa quan trọng và chuyển thành dữ liệu để doanh nghiệp phân tích xu hướng và nhu cầu thực tế.

Hỗ trợ khách hàng

Chatbot không chỉ hỗ trợ trước khi bán mà còn xử lý các yêu cầu sau khi mua hàng. Từ hướng dẫn sử dụng, tra cứu đơn hàng đến hỗ trợ đổi trả, chatbot đều có thể xử lý nhanh. Những trường hợp phức tạp hơn sẽ được chuyển cho nhân viên phụ trách, còn lại phần lớn yêu cầu được chatbot giải quyết ngay lập tức.

Giữ chân khách hàng

Thông qua dịch vụ sau bán và hướng dẫn sử dụng hiệu quả, chatbot bán hàng giúp khách hàng gắn bó hơn với sản phẩm. Chúng có thể đưa ra ưu đãi hoặc chương trình khuyến khích khi khách có ý định hủy dịch vụ, ví dụ như tặng thêm thời gian trải nghiệm.

Những điều cần lưu ý khi sử dụng phần mềm chatbot bán hàng

Phần mềm chatbot bán hàng phải phù hợp với hoạt động kinh doanh của bạn và tích hợp trơn tru vào quy trình bán hàng. Dưới đây là 4 yếu tố quan trọng bạn nên cân nhắc.

Khả năng tích hợp với các công cụ khác

Hãy xem chatbot bán hàng có tích hợp với những nền tảng bạn đang dùng hay không, đặc biệt là CRM, nơi lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng và quy trình tự động hóa. Chatbot cần kết nối mượt mà với CRM, phần mềm báo giá (CPQ), công cụ hỗ trợ bán hàng và các hệ thống nội bộ khác để đồng bộ dữ liệu và đảm bảo trải nghiệm liền mạch giữa các bộ phận.

Hỗ trợ đa kênh bán hàng

Mỗi khách hàng có thói quen tương tác khác nhau: người thì thích website, người dùng mạng xã hội, người lại muốn chat trực tiếp qua ứng dụng. Vì vậy, bạn nên chọn chatbot bán hàng có thể hoạt động trên nhiều kênh, đặc biệt là những kênh mà khách hàng của bạn hay sử dụng. 

Khả năng chuyển giao cho đội hỗ trợ khách hàng

Chatbot không chỉ phục vụ bán hàng mà còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau mua. Do đó, phần mềm bạn chọn cần đảm bảo quá trình bàn giao yêu cầu giữa chatbot và đội hỗ trợ diễn ra mượt mà. Khi gặp vấn đề phức tạp, chatbot phải chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên thật một cách nhanh chóng và đầy đủ thông tin.

Tùy chỉnh giao diện phù hợp với thương hiệu

Cuối cùng, giao diện chatbot cũng rất quan trọng. Một số nền tảng chỉ cung cấp thiết kế cơ bản, trong khi số khác cho phép tùy chỉnh màu sắc, hình dáng ô chat, icon, vị trí hiển thị... Bạn nên chọn phần mềm cho phép tùy chỉnh theo nhận diện thương hiệu để chatbot trông chuyên nghiệp và đồng bộ với website.

Kết luận

Chatbot bán hàng đã trở thành một công cụ quan trọng trong kinh doanh hiện đại, giúp doanh nghiệp tương tác nhanh chóng với khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua sắm và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Các doanh nghiệp ứng dụng chatbot sẽ mang lại lợi ích về hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.